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上海市第一人民醫(yī)院患者體驗處處長柴雙
聚焦患者需求痛點，打造全流程在線服務
一所醫(yī)院的先進，不僅僅體現(xiàn)在診療、信息技術的先進，同樣體現(xiàn)在服務水平的先進上。
柴雙介紹，上海市第一人民醫(yī)院“十四五”規(guī)劃提出三個發(fā)展目標，其中“醫(yī)院高質量發(fā)展”“群眾高滿意度就醫(yī)”兩個目標與服務能力息息相關。2020年9月，醫(yī)院設立患者體驗處，該處負責的項目“均從患者體驗的角度出發(fā)進行頂層設計”，最終目的是推動醫(yī)院自上而下實現(xiàn)服務流程的重塑。
柴雙認為，當前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設存在諸多需求痛點，也即建設難點，其中最大的難點在于患者需求大于醫(yī)院供給能力的供需矛盾。從需求端看，患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務的需求不斷增長，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上的功能越建越多，一定程度導致線上服務各個環(huán)節(jié)之間缺少連接，患者在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”上“在線迷路”的情況屢屢發(fā)生。從供給端看，隨著疫情防控常態(tài)化的發(fā)展，一些醫(yī)院逐漸放松了對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務的高要求，如有的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院每日僅限回答患者100個問題，再多的問題就“棄之不顧”；醫(yī)生特別是三甲醫(yī)院的醫(yī)生因在線診療用時相對較長、效率不高等原因，在線接診的積極性也不足。
如何解決上述問題？上海市第一人民醫(yī)院的做法是，從技術、管理創(chuàng)新入手，打通在線服務全流程，消除“各就診環(huán)節(jié)缺少連接，患者不知道下一步如何操作”“患者就診需求缺少醫(yī)生及時響應”“缺少候診查詢功能”“醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院排班時間不精確，導致患者等待時間過長”等服務細節(jié)上的難點、痛點?！半y點解決了，建設的亮點也就出來了?！笨偨Y起來，上海市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設的亮點主要有九點：
一是全流程多方位咨詢。這一建設亮點在上海市屬于“首創(chuàng)”。全流程多方位咨詢服務分為三層：第一層是24小時AI人工智能咨詢，患者提問均能在第一時間得到智能回復。第二層是在每日8:00-16:30時段設人工客服。柴雙介紹，患者在線咨詢頻率最高的問題并非有關疾病的專業(yè)問題，而是與服務流程有關，因此大部分患者咨詢可由人工客服解決。第三層是“六師一體”服務團隊?；颊邔I(yè)性問題經(jīng)客服流轉，由醫(yī)師、護師、藥劑師、康復師、營養(yǎng)師和社工師共同組成的專業(yè)團隊解答。
二是全流程智能提醒。對于患者智能提醒，各大醫(yī)院普遍做到了預約掛號提醒和繳費提醒。上海市第一人民醫(yī)院在此基礎上更進一步，疏通更多服務“盲點”，在全市率先實現(xiàn)了覆蓋診前、診中、診后的全流程提醒。在診前環(huán)節(jié)，患者預約掛號成功后會收到預約成功提醒；就診當日，就診時間5小時前會收到就診提醒；患者候診時，會收到在線候診提醒。在診中環(huán)節(jié)，設置視頻連線提醒、診療計時提醒和客服介入提醒。醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院規(guī)定醫(yī)生每次接診時長為15分鐘，如超時有客服介入提醒，以保證在線診療效率。系統(tǒng)還具備延時結診功能，如15分鐘接診時間不夠，醫(yī)生可“一鍵”延時，自主決定結診時間。在診后環(huán)節(jié)，設置處方繳費提醒、就診評價提醒，以及后續(xù)的檢查診療需求及預約提醒。
三是診療需求“一鍵”預選?；颊哳A約掛號時可選擇就診需求，即“續(xù)方開藥”或“調(diào)整用藥或開具檢查”，以提升醫(yī)生接診效率。
四是線上就診、送藥到家。此功能各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前已普遍實現(xiàn)。
五是線上開單，線下檢查。當前很多醫(yī)院線上開單項目限于核酸檢測，而上海市第一人民醫(yī)院成為上海市首家做到“檢驗檢查項目線上開單全覆蓋”的醫(yī)院。其中，所有檢驗項目均可以線上開單；除極特殊項目外，檢查開單也做到了線上全覆蓋。目前線上開單已覆蓋全院960余項檢驗和檢查項目。
六是開立電子入院證。為方便化療等患者，提前開立電子入院證，節(jié)省入院時間。
七是線上醫(yī)保脫卡支付。交納本市醫(yī)保的居民領取電子醫(yī)保憑證后，即可享受在線醫(yī)保結算，支付比例與線下一致。
八是醫(yī)療電子票據(jù)服務。電子票據(jù)可隨時隨地下載、打印，便于后續(xù)報銷。
九是線上便捷退費服務。2020年春節(jié)期間，上海市第一人民醫(yī)院在全市率先實現(xiàn)線上退費功能。線上發(fā)起退費申請，審核完成直接線上退費，患者無需再跑醫(yī)院窗口退費。
經(jīng)過以上努力，截至2021年7月底，在上海申康醫(yī)院發(fā)展中心考核中，上海市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的在線咨詢服務總量位列全市第一名；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務在線醫(yī)生數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)處方數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務醫(yī)保費用位列全市第二；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務總費用、在線問診數(shù)位列全市第三。
探索5G智能診室，豐富互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應用場景
柴雙認為，無論在線配藥，還是線上開單，均是對線下服務的流程重塑，仍屬互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的基本功能；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的內(nèi)涵應該更為豐富，需要挖掘更多的應用場景，創(chuàng)新醫(yī)療服務供給方式。
上海市第一人民醫(yī)院的最新探索是，建設5G智能診室，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進入社區(qū)、養(yǎng)老機構、辦公樓等更多線下空間，滿足不同群體更為多樣化的遠程診療需求。
上海市第一人民醫(yī)院智能診室由聯(lián)空網(wǎng)絡研發(fā)，分為三個場景：5G微診室、5G云診室和5G移動診室。智能診室的突出特色是“遠程陪診”功能?；颊呔驮\時，其子女親友可遠程通過手機完成所有就診流程操作，解決老年患者不便在線操作的問題；同時可實現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動，讓子女遠程參與父母就診全過程。目前這一功能已落地應用并獲得患者良好反饋。
同時，智能診室通過“兩個定制”滿足患者在線診療的更多需求。一是定制線上就診時間。智能診室開設“老年醫(yī)學科綜合治療門診”，集中特定時段開診，根據(jù)不同合作企業(yè)、機構分配號段，患者、患者親屬及相關機構人員可查詢就診順序、實時候診狀態(tài)，減少患者盲目等待時間。
二是定制綠色診療通道。醫(yī)院為智能診室配備專門的管理團隊，針對不同的受眾群體，提供有針對性的多學科診療（MDT）服務；開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院專科預約通道，如患者需要線下診療，醫(yī)生可一鍵轉約線下普通、專病、專家、特需、MDT等各類門診，實現(xiàn)線上線下服務的閉環(huán)。
柴雙認為，圍繞患者需求，持續(xù)加強“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+智能診室”建設，將為醫(yī)院數(shù)字化轉型“插上翅膀”。未來，無論是“合作企業(yè)員工健康咨詢”“社區(qū)醫(yī)生會診”“社區(qū)健康小屋遠程就診”，以及集團醫(yī)院、對口幫扶醫(yī)院等場景中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將實現(xiàn)對線下服務的進一步連接、融合。圖片
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